Wiedza, kompetencja i uczciwość to wartości, które w teorii powinny przyświecać każdemu doradcy klienta, niezależnie od branży. Idąc do mniej lub bardziej specjalistycznego sklepu, zakładamy że możemy liczyć na fachowe doradztwo oraz indywidualny dobór produktu, pod nasze potrzeby – ale czy aby na pewno?. Niestety naciski na wyniki i coraz niższa poprzeczka względem doświadczenia, wiedzy, szkoleń i etyki pracy – sprawiają, że trafienie na sprzedawcę kompetentnego i uczciwego jest coraz trudniejsze. Nie ważne jak, po trupach, bezwzględnie wykorzystując klienta niewiedzę i naiwną wiarę w uczciwość i rzetelność – sprzedawcy wciskają nam nie to co my chcemy i jest dla nas dobre, a to co sami chcą nam sprzedać. I nie ważne czy chodzi o komputer, ekspres do kawy, polisę ubezpieczeniową, czy perfumy – za każdym razem schemat wygląda podobnie. Przychodzimy do sklepu, licząc na rzetelne doradztwo, a wychodzimy z produktem, który niekoniecznie musi spełniać nasze oczekiwania. Natomiast niemal pewnym jest, że spełnił on cel lub wytyczne koniunkturalnego sprzedawcy, realizującego swój własny interes…
Oczywiście nie chcę generalizować, bo nie wszędzie można spotkać się z takim draństwem, oportunizmem lub porażającą niekompetencją. W każdej branży są pozbawione skrupułów czarne owce – jak i jednostki nieprzeciętnie kompetentne, rzetelne i traktujące swą pracę i klienta profesjonalnie. Tyle, że takich osób coraz częściej ze świecą szukać, ponieważ niestety współczesny etos pracy w corpo i sieciówkach, jest daleki od doceniania powyższych wartości i cech u sprzedawcy. Liczy się efektywność i zorientowanie na realizację celów, niestety kosztem nas, czyli interesu klienta. Płace w tym sektorze też nie powalają na kolana, a za wiedze i zaangażowanie nikt ekstra nie płaci – więc trudno oczekiwać, że nierzadko zieloni i przypadkowi ludzie z łapanki, będą wiedzieli cokolwiek na temat towaru, który oferują. Bywając często w perfumeriach, sam to widzę i słyszę – choćby niechcący podsłuchując dialogi pomiędzy konsultantką a klientem i często niewiedza konsultantek jest doprawdy porażająca, a mowa o podstawach!. Ale chyba najgorsze jest to, że samemu nie mając specjalistycznej wiedzy, ani nikogo wśród znajomych, który mógłby nas wspomóc obecnością i radą podczas zakupów – jesteśmy zmuszeni zaufać… Z duszą na ramieniu i uważnie słuchając, bo to pozwala się czasem zorientować, że mamy do czynienia „wciskaczem promocji„, „naciągaczem na rozszerzone gwarancje„, – czy rzetelnym doradcą, który traktuje klienta jak partnera, a nie owcę do obstrzyżenia…
Żeby nie było, o widzianym i zasłyszanym buractwie i chamstwie klientów perfumerii też mógłbym sporo napisać, ale to temat na oddzielny wpis… A do popełnienia niniejszego, zostałem poniekąd sprowokowany, przez równie kuriozalną co żenującą sytuację, o której niedawno opowiedziała mi znajoma. Została tak bezczelnie okłamana i wprowadzona w błąd przez nieuczciwą konsultantkę, jednej z sieciowych perfumerii – iż nie wytrzymałem i postanowiłem o tym napisać. Oczywiście bez podawania nazwy przybytku, wszak w dzisiejszych czasach pisanie brutalnej prawdy o nieuczciwych praktykach wielkich molochów lub żenującym nieuctwie ich pracowników – to „uderzanie w ich dobre imię” i zaraz mnie pozwą. W międzyczasie sam byłem świadkiem podobnej rozmowy, gdzie pewien młody sprzedawca dużego sklepu z RTV, próbował „wcisnąć” niezorientowanym klientom laptopa – opowiadając wyssane z palca bzdury, którym ewidentnie przeczyły informacje na etykiecie produktu. Nie wytrzymałem i wszedłem mu w zdanie, pytając: dlaczego tak bezczelnie okłamuje klientów? Bo są starsi i nie mają możliwości zweryfikować kalumnii, które im wciska? Oczywiście zmieszał się, a następnie gdy go wypunktowałem krok po kroku – obalając te jego zmyślone lub naprędce zaimprowizowane rewelacje, a które wciskał pewnemu starszemu małżeństwu, ulotnił się na zaplecze…
Mam świadomość, że niniejszym wpisem świata nie zbawię, ani nie wyeliminuję nieuczciwych praktyk u sprzedawców. Nikt nie przyzna tego wprost, ale to przyjęty model biznesowy jeśli nie nakłania, to przynajmniej toleruje takie praktyki, bo przecież plany sprzedażowe same się nie zrobią… I dopóki taki sprzedawca nie ma płacone nie za wiedzę i kompetencje, a dostaje premię lub procent od obrotu – to z założenia próżno liczyć na rzetelność i zwykłą ludzką uczciwość… Ale jeśli ten wpis pomoże uświadomić choć jedną osobę, która słyszała lub co gorsza wierzy w przytoczone poniżej herezje i kłamstwa nieuczciwych sprzedawców – to będzie mi miło, jeśli uda mi się ją „nawrócić”. A teraz już nie przedłużając, pora na garść najbardziej żenujących praktyk, z jakimi możecie spotkać się min. w perfumeriach.
1. Odgórne i protekcjonalne założenie, że coś jest lepsze, bo jest droższe i pochodzi od bardziej znanej marki… Już parokrotnie spotkałem się z taką tendencją, że sprzedawcy uważają produkt markowy, za lepszy niż tańszy odpowiednik od mniej rozreklamowanej konkurencji. I to bez jakichkolwiek merytorycznych argumentów za i przeciw, na zasadzie „bo tak”. A im marka bardziej rozpoznawalna i snobistyczna, tym bardziej – nawet gdy porównanie parametrów i cech obu produktów, wskazuje na wyższość produktu tańszego lub od mniej rozpoznawalnego producenta. Widać kult marki potrafi dziś zdziałać cuda, skoro w pogoni za pożądanym logotypem – ludzie zapominają o zdrowym rozsądku i rezygnują z chłodnej analizy cech i realnie nabywanych korzyści. Nie chcę tu pisać o mechanizmach „motywacyjnych” wywieranych na samych sprzedawców, ale w społeczeństwie wciąż funkcjonuje utarty schemat, że droższe i markowe jest lepsze niż tańsze i niemarkowe – tyle że w dzisiejszych czasach, już nie powinno się ślepo polegać na tej zależności. Markowi producenci również oferują tandetę i marnej jakości masówkę, o dziwo częściej niż by wynikało z ceny i prestiżu marki.
2. Starocie na regałach z promocjami… czyli niemiłosiernie irytujące zjawisko, a wręcz patologia – z którą od lat walczę, w pewnej dużej sieciówce. Litościwie pominę nazwę, bo ze zjawiskiem można się spotkać nie tylko tam. Pomijając wewnętrzne zasady merchandisingu i standaryzacji layoutu, którymi się perfumerie zasłaniają – uważam, że wykorzystywanie regałów z napisem „nowość” do wciskania klientom słabiej rotujących produktów, jest delikatnie mówiąc nieuczciwe. Uważam, że dla pobudzania fluktuacji słabiej rotującego towaru i przypominania o nim klientom – dużo lepiej sprawdzi się ekspozycja opatrzona napisem promocja. A umieszczanie na regale z „nowościami” zapachu mającego już ładnych kilka lat i od również ładnych kilku lat będącego w zasobach tejże perfumerii – jest po prostu nadużyciem… Bo jeśli już na wstępie oszukujecie lub traktujecie potencjalnego, a troszku zorientowanego w ofercie rynkowej klienta jak idiotę – to co on ma sobie o was pomyśleć?
3. Uderzanie w najniższe instynkty oraz sugerowanie niemalże nadprzyrodzonych cech produktu… A zwłaszcza w konfrontacji z płcią przeciwną, gdzie jako kluczowy argument przemawiający za wybraniem danego zapachu, jest kokieteryjny flirt konsultantki, insynuujący – że z tymi perfumami to żadna się panu nie oprze / albo będzie się pan cieszył wielkim powodzeniem u kobiet / wszyscy prawdziwi mężczyźni to kupują / kobiety uwielbiają tak pachnących mężczyzn… No ręce opadają, jakby o powodzeniu mężczyzny w oczach kobiet, świadczył nie jego wygląd i zachowanie, a zapach noszonych przez niego perfum… Ja rozumiem, że w efektywnej sprzedaży stosuje się różne techniki manipulacyjne, mające pomóc w nakłonieniu klienta do zakupu – ale w przypadku „wciskania kolesiowi” perfum, jest to szczególnie nieetyczne i tanie. Tym bardziej, że zwykle ma to niewiele wspólnego z preferencjami samego klienta, a bardziej pozwala upłynnić to, na czym zależy konsultantce… Klient musi się dobrze czuć z danym zapachem i samemu przekonać się, że zapach mu „leży” – więc przyspieszanie tego procesu, poprzez wywieranie podprogowych nacisków – łącznie z wjeżdżaniem na ego i ambicję, traktuję jednoznacznie z naciąganiem… No i chyba największa żenada, gdy skołowany klient, któremu wciśnięto ze 20 bloterków, kapituluje – podtykanie mu pod nos kawy i jej substytutów, by za wszelką cenę coś kupił…
4. Wciskanie kitu, że testery są lepsze niż regularne perfumy… jedna z największych bzdur, legend i mitów w branży perfumeryjnej – i co gorsza ciesząca się niesłabnącą popularnością zarówno u nabywców, jak i nieuczciwych sprzedawców. Szerzej na ten temat pisałem TU, natomiast na potrzeby tego wpisu jedynie nadmienię, że tester zawiera w sobie dokładnie te same perfumy co produkt półkowy. Jedyne co je różni, to skromniejsze opakowanie i zwykle brak korka oraz oznaczenie, że jest to tester, czyli PRODUKT DLA CELÓW DEMONSTRACYJNYCH – bo i nie każdy wie, że testerami oficjalnie nie można handlować. Ale „Janusze i Grażyny biznesu” wpadli na pomysł z bajeczką, o rzekomo lepszych właściwościach testera, że jest bardziej skoncentrowany i dłużej pachnie – po to by mieć solidną kartę przetargową, dla sprzedania produktu bez korka i ładnego opakowania, czyli w teorii niepełnowartościowego. I ot cały sekret, więc jeśli ktoś próbuje Wam wcisnąć, że tester jest lepszy niż regularny flakon tych samych perfum – to wiedzcie że bezczelnie kłamie!.
5. No i chyba koronne, czyli to co najbardziej mnie rozsierdziło! Czyli wciskanie klientom kitu, że owe cyferki przy FL. OZ. na flakonie, oznaczają stopień stężenia ekstraktu perfum, co znaczy że perfumy są mniej rozcieńczone, niż te o większej pojemności… 
Serio, nie zmyśliłem sobie tego, a taką herezję pocisnęła żonie mojego kolegi, konsultantka jednej z opolskich sieciówek, ale po kolei. Żona kolegi wybrała się z koleżanką na zakupy, do jednej z sieciowych perfumerio drogerii. Znalazła swoje ulubione perfumy w promocji, ale nie bardzo potrafiła sobie racjonalnie wytłumaczyć, dlaczego flakon o pojemności 30 ml jest droższy niż tańsza „sześćdziesiątka„. Poprosiła więc o pomoc jedną ze sprzedawczyń, ale ta odesłała ją „bezpośrednio do koleżanki, która zajmuje się u nich perfumami”. Udała się do wskazanej osoby spytać o cenę i przy okazji zapytała dlaczego na jednym flakonie jest napisane 1.0 fl. oz., a na drugich 2.0 fl.oz. i jak ma to interpretować… I wiecie co usłyszała w odpowiedzi? Nie zgodną z prawdą informację, że to przelicznik objętości flakonu z mililitrów na uncje amerykańskie (30 ml to 1.0 fl.oz.) – tylko stosunek gęstości ekstraktu perfum do gotowego roztworu… I te o mniejszej pojemności, są bardziej skoncentrowane (a więc wydajniejsze i trwalsze), niż te bardziej rozcieńczone w opakowaniu 60 ml, uwierzycie?… Zawierzyła więc nieuczciwej lub niedokształconej konsultantce i zakupiła dwa flakony droższych perfum – o dwukrotnie mniejszej pojemności, ufając że będą dłużej i intensywniej pachnieć. Na szczęście nie dawało jej to spokoju i postanowiła zapytać mnie o to przez męża, wiec wyobraźcie sobie jak się spieniłem, słysząc te rewelacje… Nie wiem jak sprawa się skończyła, bo jeszcze się od tamtej pory nie widzieliśmy, ale skoro pracownik działu perfum, z rozmysłem powtarza klientom takie bzdury – a tym samym naraził klientkę na niekorzystne dla niej rozporządzanie jej pieniędzmi, to zapewne będzie z tego niezła awantura, zwłaszcza że dziewczyna ma świadka…
6. Stare i zleżałe kosmetyki na półkach… Teoretycznie okres przydatności perfum i kosmetyków liczy się od ich otwarcia i określa to specjalny logotyp (opakowanie kremu z otwartym wieczkiem), nieumieszczony na każdym opakowaniu – wraz z liczbą określającą minimalny okres przydatności do zużycia. I jeśli produkt był właściwie przechowywany i transportowany (ale tu warto zauważyć, że perfumeria lub drogeria często nie mają wpływu ani wiedzy w jakich warunkach składowano lub przewożono product po stronie swego dostawcy), to szansa ze trafimy na produkt niepełnowartościowy (czyli zleżały) jest bardzo niewielka. Osobom niezorientowanym jest trudniej wychwycić, że coś zalega na półkach bardzo długo, ale często kurz, albo „zmęczone” opakowania, nierzadko pokryte warstewką kurzu” mogą sugerować, że coś bardzo długo czeka na szczęśliwego nabywcę. Więc jest spore ryzyko, że taki nie pierwszej świeżości produkt, ulegnie po otwarciu przyśpieszonemu starzeniu i zepsuje się szybciej nim zdołamy go zużyć. Ponadto gdy widzimy, że kosmetyk od dłuższego czasu „kisi się” w świetle i cieple generowanym przez blisko niego usytuowaną żarówkę halogenową – lepiej sobie darować zakup tak przechowywanego produktu… Co tu dużo mówić, tester perfum, pracujący w tak ekstremalnych warunkach (ogrzewanie i naświetlenie) nierzadko wytrzymuje ledwie kilka miesięcy – nim się zepsuje i zacznie pachnieć Maggi… Czy nie byłoby lepiej (wizerunkowo) dla perfumerii lub drogerii, zdjąć z półki takiego zleżałego „pułkownika” i zestratować, niż zszargać sobie u klientów reputację – dopuszczając do sprzedaży i w efekcie reklamacji od klienta, który wdepnie na taką minę? To samo tyczy się starych, odbarwionych, zjełczałych, zakurzonych i klejących się testerów – nierzadko tak bardzo zepsutych, że aż cuchnących Maggi… Gwarantuję, że nikt nie kupi perfum w oparciu o taki tester – ale niektóre perfumerie sieciowe zdają się mieć to gdzieś…
7. Przedreformulacyjne i pochodzące z innych partii testery… To niestety plaga większości perfumerii… Testery dodawane zwykle przez dystrybutora gratis, do każdej większej partii produktu – są po to, by klient kupujący produkt z danej partii, a konkretnie tej partii, mógł się z nim zapoznać. Tak to sobie, zgodnie ze sztuką wymyślił producent – to znaczy, że tester powinien być wymieniony na świeży (bieżący), przy każdej nowej partii produktu na półce – właśnie na tester pochodzący z tej konkretnie partii. Pomijając reformulacje, różne partie perfum, mogą się od siebie nieznacznie różnić – stąd dbałość, by klient wiedział co konkretnie kupuje i nie miał powodu do reklamacji. Chyba nie muszę Wam mówić jak można się bardzo zdziwić, gdy decyzję o zakupie podjęliśmy wąchając produkt z testera przedreformulacyjnego – a kupiliśmy produkt poreformulacyjny, o wyraźnie innych parametrach i inaczej pachnący. Niestety perfumerie z reguły nie podmieniają testerów na świeże, zwykle wymieniając tester tylko wtedy, gdy ten się zużyje lub zepsuje (choć to ostatnie nie zawsze ma miejsce) – a zaoszczędzone flakony testerów, no cóż… Niestety dla dużej liczby perfumerii, problem wymiany testerów na „aktualne” nie istnieje – bądź z ignorancji, bądź z niewiedzy i niestety cierpi na tym równie nieświadomy tej zależności klient… Dla mnie sprzedaż perfum w oparciu o „nieaktualny” tester jest świadomym wprowadzeniem nabywcy w błąd i podstawą do zwrotu towaru – oczywiście w przypadku gdy walory i parametry produktu, zauważalnie odbiegają od demonstracyjnych. Zresztą można to łatwo sprawdzić, zerkając na numer partii na testerze i pudełku perfum – a najlepiej zrobić sobie zdjęcia, by mieć koronny argument, na wypadek zwrotu. W mojej ocenie, w takiej sytuacji – perfumeria MUSI przyjąć zwrot, nawet już używanych perfum.
8. Namolne konsultantki i natarczywa ochrona, czyli to co wciąż wyróżnia rodzimy handel od reszty świata, niestety na niekorzyść… Już kiedyś o tym wspominałem, ale wchodząc do sieciowej perfumerii lub drogerii, wpierw od wejścia atakują mnie sprzedawczynie – od progu pytając, w czym mogą mi pomóc. To może w spłacie kredytu za samochód? A przecież wystarczyłoby dać mi chwilę na wejście i spokojne rozejrzenie się – a gdy zacznę szukać wzrokiem obsługi, wówczas dopiero podejść, oferując pomoc. I gwarantuję że klient będzie zadowolony z obsługi, a konsultantka poczuje się chciana i potrzebna. No ale jest jak jest, więc gdy już opędzę się od konsultantek, chwilę później jestem brany na celownik przez sklepową ochronę, której jakiś intruz wkroczył na obiekt. Pomijając ich zachowane, nierzadko naśladujące strażnika więziennego oraz ubiór krojem i barwą przypominający szturmowca Grom’u – zwykle szybko czuję się zaszczuty obecnością takiego łażącego za mną, krok w krok „strażnika teksasu„… A wystarczyłoby proste szkolenie, uświadamiające, że ochrona ma być transparentna i dyskretna. Śmiem twierdzić że ochroniarz w spodniach od garnituru i białej koszuli wygląda bardziej profesjonalnie niż ZOMO‚wiec, w czarnym uniformie – i założę się, że taka mniej rzucająca się w oczy i subtelniejsza ochrona, byłaby też efektywniejsza… A póki co, co chwila widzę kontem oka złowieszczą czarną postać, która wychyla się zza regału lub nachalnie staje kawałek obok, bacznie lustrując co też robię z testerami…
